Jede vierte E-Mail an Kreditinstitute bleibt ohne Antwort
Studie: Online-Beratung lässt zu wünschen übrig
Die E-Mail-Beratung bei Kreditinstituten lässt zu wünschen übrig. Einer
Studie der Unternehmensbratung Mummert + Partner zufolge
http://www.mummert.de bleibt
jede vierte E-Mail-Anfrage von Kunden unbeantwortet. Bei mehr als der Hälfte
der Antworten ist die fachliche Qualität unzulänglich. Im Rahmen der Studie "E-Commerce
der Finanzdienstleister II" hat die Unternehmensberatung den E-Mail-Service
von 99 Instituten untersucht.
Nur auf ein Prozent der E-Mails mit fachlichen Fragen an Banken erhielten
die Tester eine inhaltlich als "gut" zu bewertende Antwort. In 62 Prozent der
Fälle wurden hingegen schlechte Antworten gegeben. 29 Prozent der Anfragen
wurden gar nicht beantwortet. In den verbleibenden Fällen dauerte es im
Schnitt 2,9 Tage, bis eine Rückmeldung erfolgte. Wurden Fragen zu technischen
Problemen mit der Bank-Webseite gestellt, blieben sogar 34 Prozent der Mails
unbeantwortet.
In den meisten Fällen wird auf die vom Kunden gestellte Frage gar nicht
eingegangen, so Georg Ruppert, E-Commerce-Experte bei der Mummert + Partner
Unternehmensberatung. Sehr oft würden die Kunden schlicht aufgefordert, sich
mit diesem Problem entweder persönlich, telefonisch oder per Post an einen
Mitarbeiter zu wenden. Nicht selten seien die Mails in einem jugendlichen Stil
geschrieben und von Tippfehlern übersät. Laut Ruppert gibt es sogar Fälle, wo
manche Berater bei einfachen technischen Fragen unverblümt zugeben, selbst
keine Ahnung von der Materie zu haben oder sie bestreiten, dass das Problem
aufgetreten sein kann.
